Poster mis à jour julio 2016

Être indémnisé en cas de Retard – Métro de Londres

Comme cela arrive souvent dans les grandes villes, le métro de Londres ne rime pas toujours avec régularité. C’est un gros inconvénient, généralement problématique, que vous soyez là en visite ou que vous viviez ici. Vous ignorez sûrement qu’en tant qu’usager vous avez le droit de demander à être indémnisé en cas de retard du Tube.

Bon, Transports for London s’est débrouillé pour cacher l’information sur son site, mais il faut savoir qu’officiellement, si votre trajet est retardé de plus de quinze minutes, vous pouvez exiger le remboursement du montant total de votre trajet. Puisque (très) rares sont les londoniens au courant de ce droit, l’économie réalisée par la compagnie serait d’environ 32 millions de livres. Presque rien.

Nous allons vous exposer clairement et de façon détaillée tout ce qu’il y a à savoir concernant ces indémnisations puisqu’elles pourraient vous faire économiser une bonne quantité d’argent. Toutefois il faut être parfaitement clair quant aux questions de quand, de combien et de combien de temps de retard, histoire de ne pas se faire d’idées erronées.

Dans quelles circonstances puis-je réclamer une indémnisation ?

Comme indiqué plus haut, il faut toujours que le retard subit sur la ligne soit supérieur à quinze minutes. Est-ce si facile ? Evidemment que non. Il faut que le retard soit pour des raisons que Transport for London puissent maîtriser.

En d’autres mots, les retards qui entraînent une alerte de sécurité, quelque chose qu’une personne extérieure à la compagnie ait fait ou de mauvaises conditions météorologiques ne peuvent, en aucun cas, être reçues comme motif d’indémnisation.

Il va sans dire (mais au cas où ce serait notre cas, on ne sait jamais) que s’il a été annoncé au préalable un retard pour travaux, grèves ou maintenance des lignes, vous ne pourrez pas aspirer à une quelconque indémnisation. Et ceci, attention à vous voyageurs, est généralement le cas chaque week-end.

Comment faire la réclamation ?

Si vous avez eu la mal chance de subir un de ces retards, alors vous pouvez faire une réclamation. Il faut d’abord prendre en compte que le délai maximum est de 28 jours entre le moment du retard et celui de la réclamation. Il ne faut pas la laisser traîner plus longtemps.

Ensuite il faut seulement remplir un simple formulaire que l’on trouve sur le site web de Transport for London, dans la catégorie Service Delay Refunds. C’est aussi facile à utiliser que de stipuler le moyen de paiement du trajet (Oyster Card, Traverlcards ou un simple ticket), l’itinéraire, et si besoin, les informations relatives au billet ainsi que la date et l’heure du trajet.

Si vous êtes plutôt du genre classique et que vous préférez faire votre réclamation par voie postale, vous pouvez bien évidemment le faire et envoyer un courrier à l’adresse suivante : TfL Customer Services, 4th Floor. 14 Pier Walk London; SE10 0ES. Le délai sera plus long et c’est un moyen moins pratique, mais chacun son truc.

Combien de temps dure la procédure de réclamation ?

Généralement, ce qui prend du temps c’est le traitement de la réclamation, soit environ 21 jours. Pendant cette période, vous devriez recevoir dans votre boîte aux lettres, un courrier contenant un coupon pour le remboursement. Si la réclamation n’a pas été acceptée, vous recevrez un également un courrier. Dans celui-ci vous trouverez les raisons pour lesquelles votre demande a été refusée avec une explication.

Sous quelle forme l’argent remboursé est reversé ?

Qu’importe le moyen de paiement du trajet, le remboursement se fait sous forme de coupon d’un montant équivalent au coût du trajet retardé. Jamais vous ne recevrez d’argent en espèces ou un rechargement de votre Oyster Card.

Étonnement, vous pouvez utiliser ces coupons pour recharger votre carte Oyster ou les garder pour acheter des Travelcards. C’est-à-dire qu’ils ne reverseront pas directement l’argent sur la carte mais vous donnent la possibilité de le faire vous-même. Ouvrez l’oeil : chaque coupon a une date d’expiration, à partir du moment où vous le recevez vous avez 13 mois pour l’utiliser.

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Comment savoir si mon métro a été retardé

Telle est la question. C’est sûrement le plus compliqué dans l’histoire car il faut savoir à quelle heure vous êtes monté et descendu du métro. Puis il faut vérifier avec la durée officielle du trajet.

Le meilleur moyen, et le plus fiable d’ailleurs, pour calculer cette durée est d’utiliser le Journey Planner du site même de Transport for London. Aucun moyen qu’ils vous coincent alors : ce sont eux-mêmes qui l’ont annoncé.

Il est bon de savoir que pour chaque marché de smartphone, il existe des apps qui permettent de faire une réclamation de manière automatique. Par exemple, l’app Tube Refund qui coûte 59 centimes et qui vous fait tout le travail.

Forcément il est toujours possible de recourir à une page web conçue justement dans le but d’aider les usagers à savoir si le retard du métro est logique et annoncé: My tube was late.

Et si la DLR ou l’Overground sont en retard ?

Heureusement, depuis le 23 juin 2015, Transport for London a facilité les réclamations quant aux retards pour ces deux lignes. Les demandes se font depuis le même site que les précédentes, à la seule exception que le retard sur l’Overground doit être supérieur à 30 minutes, pas 15 minutes comme pour la DLR ou le Tube.

Après toutes ces informations il ne nous reste plus qu’à conclure qu’il est difficile de demander une indémnisation pour un retard : ce n’est pas la réclamation en soi, c’est plutôt calculer correctement le temps de retard du train, à quels moments on y est monté puis descendu. Pour cela, le site “My Tube Was Late” est vraiment pratique.

Si vous êtes un usager habituel, peut-être ce qu’il vous coûte le plus est en fait de vous faire aux horaires de votre itinéraire, mais une fois les mécanismes adoptés, tout sera plus simple. Et vous vous rendrez compte de la somme que vous pouvez économiser en faisant réclamation. A quoi correspondent ces 32 millions d’économie de la TfL alors que plus de 3 millions de personnes utilisent les transports chaque année. C’est impressionnant.

Comme toujours, nous espérons que cet article vous a été utile et qu’il vous permettra de garder quelques livres de plus dans votre porte-monnaie. Parlez-en, partagez sur Facebook et les réseaux sociaux. Si vous souhaitez ajouter ou raconter quelque chose, laissez un commentaire.